为细分市场、制定营销战略提供依据

2020-06-18 14:21

深圳市消委会表示,从投诉情况看,消费者“维权难”的一个重要原因来自于“举证难”,消费者在日常生活中购买、使用的商品或者接受的服务种类繁多,不可能对每一类商品或者服务的信息都能全面把握,并且随着生产技术的进步,一些商品的生产工艺和流程非常复杂,消费者更难以掌握。

深圳市消委会表示,修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔一”变为“退一赔三”,而且还对赔偿的最低数额进行了确定。此条款意在约束经营者更加规范诚信经营,从“退一赔一”到“退一赔三”,在实践中将有效提升法律的威慑力。

深圳市消委会表示,可在实际遇到案例中,这条款的落实却不尽理想。首先,大部分消费者与经营者产生消费纠纷,侧重点往往是想尽快解决实际问题,比如退货、换货、维修等,为了获得惩罚性赔偿的意识和欲望不强,而经营者抓住消费者这样的心理,能简单解决的就简单解决、能拖延的就拖延;其次,消委会是社会组织,没有执法处罚权,遇到涉嫌欺诈的商家,只能行使民事调解权。面对故意欺诈的商家,消委会的调解效果不大,难以帮助消费者挽回损失,三倍的惩罚性赔偿更难落地。

消费者因商品或者服务的质量问题与经营者发生争议的,往往被要求提供有关鉴定机构作出的鉴定意见书。而鉴定费用相对商品本身的价值往往过于高昂,以及有些商品或者服务故障等问题的产生原因难以鉴定等因素,导致检测难、鉴定贵、检测结果效力难确定,让许多消费者望而却步。

举证责任倒置考虑了购买耐用商品或服务的消费者现实维权的窘境,由经营者承担有关瑕疵的举证责任,此举能有效扫除消费者维权的疑虑,大大降低消费者的维权成本。

一名消费者于2014年5月份在某电器卖场购买价值4200元电视机一台,使用过程中多次出现重影现象。消费者前期与卖场的协商过程中只是提出自己的要求,而经营者未举证证明电视存在问题。消费者于是向消委会进行了投诉。

适用本款的构成要件之一是经营者实施了欺诈行为。所谓欺诈,就是故意隐瞒实际情况或者故意告知对方虚假的情况,欺骗对方,诱使对方做出错误的意思表示而与之订立合同。

新消法:新《消法》第二十三条第三款规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

同时,还有经营者对采集到的个人数据未经许可进行的二次开发利用,为细分市场、制定营销战略提供依据,进而实施对重点人群或者重点客户的定向强制推销,侵扰消费者生活安宁;部分经营者擅自公开、传播敏感性个人信息,造成侵害他人人格尊严或者利用非法收集到的消费者个人信息实施诈骗等违法犯罪活动。

深圳市消委会表示,根据投诉情况看,首先,一些经营者对经营活动中收集的消费者个人信息在管理上存在诸多安全漏洞,如某电子商务网站客户信息及交易信息批量泄露、某航空公司乘客信息泄露、连锁酒店信息管理存在安全风险;其次一些经营者将经营活动中掌握的个人信息进行买卖而获取非法利益,形成个人信息买卖的地下产业;

新消法:新《消法》第二十九条规定:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。

深圳市消委会表示,新《消法》实施后,消费者却发现接收垃圾短信的情况有增无减,诈骗现象频现,目前消费者对个人信息保护的安全意识还不够,执法部门处理的相关案件也不足,信息泄露的环节不易调查,导致此类纠纷处理困难重重。对侵害个人信息的处罚力度需要加大,执法部门可以从发送商业信息入手倒查违反规定的经营者,对信息的发送者、受益者进行查处,并可以考虑建立消费者举报奖励制度。

深圳市消委会调查了解到,消费者对电视机出现的问题提出了异议,而且购买电视的时间是在新《消法》实施之后,并且符合第二十三条第三款规定的六个月内产品发现瑕疵由经营者承担有关瑕疵的举证责任的条款。经过消委会协调,电视机厂家上门检测鉴定确定为电视自身问题,于是为消费者免费更换了新电视机。

经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。

新消法:新《消法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

然而,新消法中受惠消费者的“纠纷举证责任倒置”、“欺诈行为“退一赔三”、“个人消费信息保护”等与消费者维权息息相关的条款在实际执行之中却是问题多多,落实情况不尽如人意。

深圳新闻网5月20日讯(记者 张钊)新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)实施已经一年有余。记者20日从深圳市消委会获悉,新《消法》实施一年来,深圳市、区消委会共受理消费者投诉52389宗,目前已解决50327宗,解决率为96%,为消费者挽回损失9127万元。